فهرست مطالب
مشتریانی که قبلاً چندین بار از شما خرید کرده‌اند، 60 درصد بیشتر از مشتریان جدید، باز هم برای خرید کردن شما را انتخاب می‌کنند. در نگاه اول، این جمله اغراق‌آمیز و باورنکردنی به نظر می‌رسد. اما اگر کمی تحقیق کنید و با مزیت‌های باشگاه مشتریان آشنا شوید، دیگر این جمله باورنکردنی به نظرتان نمی‌آید. بیشتر صاحبان کسب‌وکار فکر می‌کنند که باید با جذب مشتریان جدید، درآمد بیشتری به‌دست بیاورند. به‌همین خاطر، کمتر به مشتریانی توجه می‌کنند که قبلاً از فروشگاهشان خرید کرده‌اند. در این مقاله می‌خواهیم درباره باشگاه مشتریان صحبت کنیم. باشگاهی که برای فروش و بیشتر کردن رضایت مشتری، معجزه می‌کند! قرار است به این سوال پاسخ بدهیم: باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
یک قدم عقب‌تر
قبل از آنکه سراغ تعریف باشگاه مشتریان برویم. لازم است یک قدم عقب‌تر برگردیم. ممکن است فکر کنید مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند، بدون اینکه برای بازگشتشان تلاشی کنید، دوباره از شما خرید می‌کنند. راستش را بخواهید، احتمال این اتفاق کم است. باید برای خریدهای بعدی آن‌ها برنامه بریزید. اگر این کار را نکنید، احتمالا مشتریان فروشگاه دیگری را برای خرید کردن انتخاب خواهند کرد. یکی از راه‌هایی که با آن می‌توانید مشتری را برای خرید دوباره ترغیب کنید، باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان چیست و چه مزیتی برای کسب‌وکارتان دارد؟ در ادامه بخوانید.
باشگاه مشتریان چیست و چه هدفی دارد؟
باشگاه مشتریان یک نوع راهکار یا برنامه است. هر برنامه‌ای که در آن امکانات ویژه و محدودی را برای مشتریان خاص در نظر بگیرید. با این روش، مشتریان احساس می‌کنند که برای شما ارزش بیشتری دارند. به زبان ساده، حس خوبی به آن‌ها می‌دهید.
هر چه مشتریان وفادارتری داشته باشید، سود بیشتری خواهید کرد. ایجاد یک باشگاه مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا مشتری را متقاعد کنید باز هم سراغ شما بیاید. تنها هدف از ایجاد باشگاه مشتریان، ایجاد حس خوب نیست. این راهکار اهداف دیگری هم دارد؛ مثل:
- تبدیل مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند به مشتریان وفادار؛
- جذب مشتریان جدید با هزینه کمتر؛
- ایجاد یک رابطه سودمند برای هر دو طرف؛
- دریافت بازخورد دقیق‌تر از مشتری؛
چرا باید باشگاه مشتریان داشته باشید؟
تا اینجای مطلب، احتمالا قدری پاسخ این سوال را داده‌ایم. با این حال می‌خواهیم در این بخش، مفصل‌تر درباره آن حرف بزنیم. باشگاه مشتریان به معنای آماده کردن لیستی از مشتریان و دور هم جمع کردن آن‌ها نیست. باید به عنوان یک فعالیت بازاریابی به آن نگاه کنید. این روزها کسب‌وکارهای زیادی باشگاه مشتریان دارند. به نظر شما همه این باشگاه‌ها موفق‌اند؟ آیا مشتریان دوست دارند در باشگاه آن‌ها باقی بمانند؟
برای داشتن یک باشگاه مشتریان موثر، باید یک برنامه اصولی و جذاب داشته باشید. برنامه‌ای که مشتریان شما را متقاعد کند عضو باشگاهتان شوند. اگر می‌خواهید مردم از حضور در این باشگاه، رضایت کامل داشته باشند، باید با آن‌ها رابطه عمیقی برقرار کنید و برای حفظ این رابطه بکوشید. همچنین، بهتر است دانشتان را از بازاریابی به‌روز کنید و سراغ ابزارهای جدید بازاریابی بروید. باشگاه مشتریان زمانی ارزشمند می‌شود که بتواند ارتباط خوب و صمیمی با مشتری ایجاد کند. در غیر این صورت، عملا یک ویترین بی‌ارزش خواهد بود!
یک مثال می‌زنیم. فروشگاه همیشه تخفیف افق کوروش را در نظر بگیرید. همه ما حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده‌ایم. مشتریان با عضو شدن در باشگاه این فروشگاه، 10 درصد تخفیف همیشگی، به علاوه تخفیف‌های قبلی دارند. با عضو شدن و خرید کردن از این فروشگاه، امتیاز جمع و مبلغ معادل آن را دریافت می‌کنند.
همچنین بخوانید:
چگونه باشگاه مشتریان بسازید؟
تا اینجا متوجه شدیم که باشگاه مشتریان باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد و باید با چه هدفی طراحی شود تا برای کسب‌وکارتان مفید باشد. حالا وقت آن است سراغ نحوه راه‌اندازی باشگاه مشتریان موفق و اصولی برویم. ادامه مطلب را با دقت بیشتری بخوانید.
مخاطبان و مشتریانتان را بشناسید و بر اساس علایق و نیازهایشان باشگاه بسازید
ساخت باشگاه مشتریان بدون شناخت دقیق مشتری موفق نخواهد شد. قرار است یک باشگاه خاص برای مشتریانتان بسازید؛ بنابراین باید نیازها، علایق و انتظارات آن‌ها را به‌خوبی بشناسید. چه زمانی یک باشگاه موفق خواهید داشت؟ زمانی که مشتریانتان جذب آن شوند و چیز منحصر‌به‌فردی نسبت به رقبای خود به آن‌ها هدیه بدهید.
برای به‌دست آوردن چنین اطلاعاتی از مشتریان، لازم نیست کارهای سخت و پراسترسی انجام دهید. فقط باید یک فرم نظرسنجی درست کنید و در آن، سوال‌هایی را بنویسید که جوابشان، شما را به شناخت بهتری از مشتریانتان می‌رساند. بعد آن را برای مشتریان خود ارسال کنید.
شناخت دقیق شخصیت مشتری، کمکتان می‌کند تا برنامه بهتری بریزید. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه تجهیزات دیجیتال دارید، احتمالا پس از انجام نظرسنجی، متوجه می‌شوید که مشتریانتان خرید اقساطی را به جای داشتن تخفیف‌های زیادتر روی یک محصول خاص ترجیح می‌دهند. پس برای کسانی که عضو باشگاه مشتریانتان می‌شوند، خرید اقساطی را در نظر می‌گیرید.
قوانین باشگاه مشتریان، مزایا و شرایط عضویت در آن را تعریف کنید
پس از شناخت نیازها و علایق مشتری، نوبت به برنامه‌ریزی کارآمد برای باشگاه مشتریان می‌رسد. برنامه‌ای که برای هر دو طرف سودآور باشد. باید قوانین و شرایط عضویت را هم مشخص کنید. مثلا، کسانی می‌توانند عضو باشگاه مشتریان شوند و از پیشنهادات خاص بهره ببرند که تا 500 هزار تومان از شما خرید کرده باشند.
بعد از تدوین یک برنامه، خودتان را جای مشتری قرار دهید و این سوال را بپرسید:«چرا باید به باشگاه مشتریان بپیوندم؟» اگر پاسخ قانع کننده‌ای داشتید که با علایق و نیازهای مشتریانتان تطابق دارد، در مسیر درستی قرار گرفته‌اید. اگر احساس می‌کنید نمی‌توانید از طرف مشتریان، به سوالات پاسخ صحیح دهید، می‌توانید شرایط باشگاه را برای تعدادی از آن‌ها توضیح بدهید و بعد بپرسید که آیا دوست دارند عضو آن شوند یا خیر.
اطلاع رسانی به مشتریان خود را شروع کنید
بعد از اینکه آن را ایجاد کردید، باید مشتریانتان را از وجودش باخبر کنید. بهترین راه برای اطلاع‌رسانی به مشتریان کمک گرفتن از راه‌های ارتباطی است. اینجاست که استفاده از یک نرم‌افزار حسابداری فروشگاهی به کارتان می‌آید. با کمک این نرم‌افزار می‌توانید هنگام فروش، راه‌های ارتباطی مانند شماره تلفن را از مشتریان بگیرید و آن را در قسمت مدیریت مشتریان ثبت کنید. بعد با ارسال پیامک، آن‌ها را از وجودتان باخبر کنید. نرم‌افزار حسابداری فروشگاهی هایپریک، بخش مدیریت مشتریان دارد که در ایجاد باشگاه مشتریان، کمکتان می‌کند. مثلا می‌توانید در آن، مشتریان مختلف را با اطلاعاتی مانند شماره تماس یا تاریخ تولد ثبت کنید. اگر در شبکه های اجتماعی عضوید، با استفاده از آن هم می‌توانید مشتریانتان را باخبر کنید.
به وعده‌هایتان عمل کنید
وقتی مشتریان به باشگاهتان می‌پیوندند، یعنی به شما اعتماد کرده‌اند. پس باید قول‌هایی بدهید که می‌توانید به آن‌ها عمل کنید. عمل نکردن به وعده‌هایی که به مشتری می‌دهید، روی تجربه مشتریان اثر منفی می‌گذارد و احتمال زیاد، آن‌ها را از دست خواهید داد.
معقول باشید
هنگام دادن تخفیف، حد تعادل را رعایت کنید. تخفیف بیش از حد هم اثر منفی دارد. فراموش نکنید باشگاه مشتریان زمانی خوب و موثر است که برای هر دو طرف سودآور باشد. اگر باشگاه مشتریان را با تخفیف‌های زیاد و نامعقول درست کنید، پس از مدتی ضرر خواهید کرد و مشتریان را بد عادت می‌کنید. یعنی مشتریان دیگر فقط زمانی از شما خرید می‌کنند که تخفیف بگذارید. بنابراین برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق، از ابتدا فرهنگ تخفیف متوازن را برقرار کنید.
چگونه بر باشگاه مشتریان نظارت و آن را ارزیابی کنیم؟
در ابتدا و زمانی که تعداد اعضا کم است، می‌توانید با همه آن‌ها تلفنی صحبت و نظراتشان را ثبت کنید. زمانی که تعداد افراد زیاد می‌شود، دیگر این امکان وجود نخواهد داشت. پس راه‌های دیگر مانند ایجاد نظرسنجی و ارسال آن از طریق پیامک برای مشتریان را امتحان کنید. ارزیابی کردن را جدی بگیرید. این کار کمکتان می‌کند تا نقص‌ها و قوت‌ها را پیدا کنید و برای هر کدام، برنامه کارآمدتری بریزید. ارزیابی کردن موفقیت این باشگاه را تضمین خواهد کرد.
در بازار کنونی رقابت زیاد است. باشگاه مشتریان ویژگی است که می‌تواند شما را از دیگران متمایز کند. با دنبال کردن مراحل ذکر شده در این مطلب، یک باشگاه مشتریان کاربردی بسازید تا رضایت مشتری را افزایش بدهید و فروش بیشتری داشته باشید. جذب مشتریان جدید و وفاداری مشتریان قدیمی، دو هدف مهمی است که با ایجاد یک باشگاه مشتریان می‌توانید به آن‌ها برسید.
سوالات متداول
1. باشگاه مشتریان چیست؟
اگر اطلاعات مشتریانتان را مانند شماره تلفن، جمع‌آوری و در یک بانک اطلاعاتی نگهداری کنید، قدم‌های اول برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان را برداشته‌اید. این باشگاه، یک برنامه است که در آن امکانات ویژه و محدودی را برای مشتریان خاص در نظر می‌گیرند. با این روش، مشتریان احساس می‌کنند که برای ارزش بیشتری دارند.
2. چرا باید باشگاه مشتریان بسازیم؟
با ساخت باشگاه مشتریان، می‌توانید تعامل بهتری با آن‌ها داشته باشید، تعداد مشتریان وفادارتان را بیشتر کنید، برای افزایش فروش برنامه بریزید و… .
3. چطوری باشگاه مشتریان بسازیم؟
قدم اول برای ساخت باشگاه مشتریان، جمع آوری اطلاعات آن‌ها مانند شماره تلفن در یک بانک اطلاعاتی است. برای انجام این کار می‌توانید از بخش مدیریت مشتریان، در نرم‌افزار حسابداری فروشگاهی هایپریک کمک بگیرید.
